Todos sabemos que la eclosión de las redes sociales ha multiplicado las posibilidades de sufrir una crisis de comunicación corporativa. Hoy en día los 25 millones de usuarios de redes sociales en España tienen la capacidad de generar una crisis de comunicación desde el sofá de su casa. Todas las empresas cometen errores pero, al contrario de lo que sucedía en la década de los 90, es muy complicado que estas faltas no lleguen a nuestras audiencias en tiempo real ya que lo más probable es que incluso sea la propia sociedad la que denuncie cualquier actitud o comportamiento que considere inadecuado.

Es fundamental monitorizar en tiempo real qué está sucediendo en redes sociales para poder detectar cualquier comentario susceptible de convertirse en una crisis y para tener la capacidad incluso de anticiparnos a sentimientos o climas que se estén generando y que puedan afectarnos en el futuro. La chispa que puede hacer saltar una crisis se produce en segundos y se puede extender y convertirse en un auténtico incendio en minutos.

Sin embargo, la velocidad con la que afrontamos nuestro día a día hace que las crisis de comunicación sean más volátiles. Los tiempos líquidos a los que se refería el filósofo Zygmunt Bauman lo son aún más en el universo digital. La inmediatez, la obsesión por el aquí y ahora, nos llevan como sociedad a perder interés por el análisis y por el seguimiento de los temas, no nos interesa seguir hablando de algo que ocurrió hace unos días porque nos estaríamos perdiendo lo que está pasando ahora. 

Cuando un tema, por muy relevante que sea, se extiende en el tiempo perdemos interés, nos inmunizamos ante esa información y ya no le prestamos atención. Pero además la revolución tecnológica nos proyecta invariablemente al futuro. Como se señalaba en el ensayo En tiempo de Dragones, vivimos una época en la que la memoria está camino del olvido subyugada por el mañana.

Por tanto, a la hora de enfrentarnos a una posible crisis de comunicación en redes sociales tenemos que ser conscientes de que resulta mucho más estratégico comenzar a dedicar esfuerzos a evitar que sucedan, a detectar tendencias y climas para, en la medida de lo posible, anticiparnos a su explosión.

Emma Cid

Vicepresidenta de Torres y Carrera

@emmacidp