Con la eclosión de la web 2.0 y la consolidación de los ecosistemas digitales, la forma en que las marcas se comunican con sus clientes y stakeholders cambió para siempre. Los avances en la rapidez y alcance de la conexión móvil han significado mejoras en la cuenta de resultados de muchos negocios, el caldo de cultivo perfecto para la visibilidad corporativa y la relación directa con los clientes, y nuevas posibilidades de expansión a mercados antes no explorados. Hasta el punto de que muchas empresas, incluso, no cuentan ya con presencia física y tienen un modelo empresarial 100% digital, que normalmente pivota sobre un ecommerce.

En este sentido, el comercio electrónico y el marketing digital han evolucionado de la mano de la transformación digital. Y es que los avances que permite la hiperconectividad han ido democratizando el acceso a mejores herramientas tecnológicas que, combinadas con una buena estrategia de negocio, comunicación y marketing, se traducen en múltiples posibilidades corporativas para ofrecer a los públicos una experiencia relevante y memorable.

La pandemia ha sido un acelerante de un proceso que estaba en marcha antes de su aparición, de hecho, la mejor evidencia la tenemos en las agendas 2030 de transformación digital previas al COVID. En este sentido, y precisamente auspiciadas por las posibilidades que nos traen los avances tecnológicos, las empresas necesitan reforzar sus estrategias de omnicanalidad para tratar de garantizar una experiencia de cliente única y consistente, independiente del canal en que se inicie la interacción. Lo necesitan precisamente, por el aumento transgeneracional del tiempo de conexión e intensidad de relación de los públicos con el medio digital. Los profesionales del marketing y la comunicación tenemos la capacidad de gestionar el customer experience desde todos los puntos de contacto del buyer journey, y esto es un fenómeno de “hiperconectividad omnicanal” que nos abre las puertas a posibilidades infinitas para ser creativos y anticiparnos a las tendencias. 

Así las cosas, el customer experience, seguirá siendo el eje principal de toda estrategia de marketing digital y realizar campañas de experiencia inmersiva donde se puedan apreciar los productos por todas sus dimensiones y hasta experimentar su uso, haciendo al usuario participe en la creación de marca y su promotor, es una tendencia que ha llegado para consolidarse, siendo vital para impulsar el éxito de los ecommerce.   

Desde el punto de vista de innovación social, el marketing digital tiene un compromiso ineludible de comunicar aportando valor e invitando a la reflexión, ello implica: simpatizar con propósitos sociales, humanizar las marcas, valorar las necesidades emocionales del cliente y, en definitiva, evolucionar con el público y sus necesidades.

Laura Vázquez

Head of Digital Marketing & Digital Strategy

@lauramaria_vaz